Onverwachte kosten

Voor de categorie onverwachte kosten moet in het contract staan wat voor maatregelen er worden genomen om onverwachte kosten tegen te gaan. Ook is het het beste als de internetsnelheid automatisch verlaagd wordt wanneer een klant over zijn of haar bundel heen gaat. Bovendien is er ook naar de kleine lettertjes gekeken zowel in de contracten als bij de aanbiedingen op de site. Het is daarbij belangrijk dat alle informatie over bijvoorbeeld een aanbieding goed te vinden is. Is dit niet het geval, dan scoort een provider minder goed.

De beste provider van deze categorie

Maatregelen die providers nemen tegen onverwachte kosten

Er worden verschillende soorten maatregelen genomen door providers om onverwachte kosten tegen te gaan. Doordat er veel verschillende maatregelen worden genomen hebben we in het onderzoek alleen de drie meest effectieve onderzocht. Echter hebben we voor een aantal providers onder deze tabel beschreven wat zij nog meer voor maatregelen nemen om onverwachte kosten tegen te gaan.

• Youfone is net als Tele2 in hun contract heel open naar de klant toe. Zij beschrijven welke maatregelen zij nemen en dat ze zich bewust zijn van buiten de bundel kosten. Youfone doet dit net als Tele2 erg goed.
• Youfone zorgt er ook voor dat de internetsnelheid automatisch wordt verlaagd als een klant boven de bundel gaat. Tegen betaling kan de klant ervoor kiezen om de internetsnelheid weer te verhogen. Daarnaast kun je bij Youfone er voor kiezen om een plafond in te stellen.
• Bij Simpel kun je ook een plafond instellen. Als je als klant dit plafond overschrijdt wordt je simkaart geblokkeerd voor ingaand en uitgaand verkeer. Echter kan je dan nog wel gebruik maken van je tegoed binnen je bundels. Bovendien kun je als klant op elk moment het plafond aanpassen. Ook als je het plafond heb bereikt.

De kleine lettertjes

Opvallend is dat er vaak onduidelijkheid ontstaat over de deals die aangeboden worden en wanneer ze voor bepaalde gebruikers gelden. Dit komt doordat sommige informatie verborgen op de website staat in de vorm van een * teken of kleine lettertjes. Daarin staan bijvoorbeeld de voorwaarden beschreven die bijna niet worden gezien of gelezen. Uit ons gebruikersonderzoek blijkt dat klanten het fijn vinden als de voorwaarden wel duidelijk op de pagina van de aanbieding te vinden zijn. Aan een aantal providers hebben wij daarom gevraagd hoe zij communiceren in het contract naar de klant toe zodat onduidelijkheden voorkomen kunnen worden.

Daarnaast hebben we voor de providers Tele2 en Simpel beschreven waar erop gelet is in het onderzoek voor deze categorie. Voor elke provider is dit op dezelfde manier gedaan.

• Tele2 heeft voor de ‘Dit wil ik weken’ deals een overzicht gemaakt per telefoon. Hoeveel het voor de klant kost, wat wel geldt als je al klant bent en wat niet geldt. Dit heeft deze mobiele provider heel overzichtelijk gedaan.
• Om de kleine lettertjes van Simpel te beoordelen is naar ‘The Most Wanted’ deals gekeken. Via de website kun je kijken welk abonnement je zou willen hebben. Simpel geeft uit zichzelf aan wat de beste deal is (de goedkoopste in combinatie met wat je krijgt). Als je een abonnement aanklikt komt er een helpdesk tevoorschijn. Je kan dus gelijk je vraag stellen. Daarmee neemt Simpel de verwarring en onduidelijkheid weg bij de klant.