Onderzoek: Beste klantenservice van 2019

De telefonische klantenservice van alle providers is uitgebreid op de proef gesteld. De klantvriendelijkheid en deskundigheid zijn beoordeeld. Verder is de wachttijd en het aantal keer in de wacht gemeten. In het telefonisch onderzoek wordt de klantenservice van iedere provider drie keer gebeld met 17 vragen.

Resultaten telefonisch onderzoek

Hieronder de resultaten uit het telefonische onderzoek naar de beste telefonische klantenservice. Het gaat om de gemiddelden uit alle gesprekken met telefoonproviders.

Ondanks dat de klantenservice van Simpel het minst vriendelijk en deskundig was, namen ze redelijk snel de telefoon op waardoor ze niet op de laatste plaats geëindigd zijn. Youfone had de langste wachttijd van alle providers. Tijdens alle gesprekken met deze provider werd door een automatisch bandje aangegeven “het duurt langer dan je van ons gewend bent”. Gezien dit ieder gesprek het geval is, wordt de geloofwaardigheid daarvan betwijfeld. Bij Tele2 werd bij twee van de drie gesprekken direct opgenomen. Dit is de enige provider die direct de telefoon opneemt, bij alle andere providers beland je altijd eerst in de wacht.

Eind 2019 verdwijnt 3G bij alle mobiele providers.

Medewerker Hollandsnieuwe klantenservice

Bijzonderheden tijdens het telefonische onderzoek

Opvallend is dat in alle telefoongesprekken met de klantenservice de antwoorden nooit volledig klopten. Iedere medewerker van de klantenservice heeft tenminste één antwoord gegeven dat onjuist is. Verder kunnen medewerkers bij sommige mobiele providers, zoals Tele2 en Vodafone, bonussen halen bij meer verkopen. Dit wordt door medewerkers bij deze providers geprobeerd door meerdere abonnementen tegelijk of inclusief thuis internet aan te bieden. Daardoor worden deze medewerkers eerder geïrriteerd nadat ze veel vragen beantwoord hebben. De telefonische klantenservice van Vodafone is voor sales zelfs langer geopend dan voor klanten. Bij andere providers, zoals KPN en Simyo, is duidelijk te merken dat ze de tijd nemen om je vragen te beantwoorden omdat ze niet beoordeeld worden op hoeveel sales ze zetten. Bij de telefonische klantenservice van Simyo is het niet eens mogelijk om een abonnement af te sluiten. Dit maakt het een verademing als contact opgenomen wordt met Simyo waarbij je telefonisch niet kunt bestellen nadat Vodafone aan de lijn was hebben waarbij continue geprobeerd wordt om thuis internet van Ziggo te verkopen, zelfs als duidelijk aangegeven is dat daar geen interesse voor is.

Zou je kunnen ophangen? Er staan veel mensen in de wacht.

Medewerker Lebara klantenservice

Verder valt op dat de klantenservice van Hollandsnieuwe geïnstrueerd is dat eind 2019 bij alle providers 3G verdwijnt. Deze onwaarheid is bij twee van de drie gesprekken ongevraagd benoemd. Verder gaf Hollandsnieuwe aan dat de internetsnelheid gelijk is aan Vodafone omdat ze gebruik maken van het netwerk van Vodafone. Het klopt dat Hollandsnieuwe niet achtergesteld wordt ten opzichte van Vodafone om verbinding te maken met het netwerk. Echter is de internetsnelheid bij Hollandsnieuwe lager dan bij Vodafone. Op haar beurt gaf Vodafone eenmaal onterecht aan dat Ben gebruik maakt van het KPN netwerk.

Het vreemdste in dit onderzoek was dat een medewerker van Lebara op een gegeven moment in het gesprek stil bleef na vragen en na een aantal vragen vroeg om op te hangen omdat nog meer mensen in de wacht staan. Nog nooit in de 7 jaar dat dit onderzoek uitgevoerd wordt is door een klantenservice medewerker gevraagd om op te hangen.

Bereik de klantenservice

Wil je bellen met de klantenservice van een mobiele provider? Hieronder vind je alle telefoonnummers en openingstijden.

Naast het telefonische onderzoek is de klantenservice ook op Twitter getest. Enkel Youfone heeft geen Twitter account meer. Alle andere providers is dezelfde vraag gesteld “Hoe snel is mijn internet in Utrecht in de praktijk?”. Niet alle providers hebben een antwoord gegeven. In de tabel hieronder zie je de responsetijd en een beoordeling van de volledigheid van het antwoord.

* Responsetijd in minuten.

Vodafone en KPN verwezen naar de dekkingskaart in plaats van dat ze aangeven hoe snel het internet in Utrecht is. Daarbij geeft Vodafone aan dat het van de locatie afhangt terwijl de locatie al gegeven was in de vraag. Simyo geeft aan dat het aan de dekking ligt hoe snel het internet is. Dit is onlogisch omdat de locatie al gegeven was in de vraag. Lebara, Simpel en KPN benoemen de theoretische maximale snelheden in plaats van de gevraagde praktische maximale snelheid.