Bestemobieleproviders.nl doet elk jaar een uitgebreid onderzoek onder alle mobiele providers om te bepalen wie zich de beste mobiele provider van 2016 mag noemen. Het onderzoek richt zich op de drie belangrijkste aspecten voor de gemiddelde consument: prijs, dekking en klantenservice. Vanzelfsprekend wordt ook ingegaan op de belangrijkste telecom ontwikkelingen voor 2016. Kortom: alles waar je rekening mee moet houden bij het kiezen van een nieuwe mobiele provider.
> De goedkoopste mobiele provider > Mobiele provider met het beste netwerk > Mobiele provider met de beste klantenservice > Beste mobiele provider van 2016
Update 2018: Dit onderzoek is van 2016, er is een nieuw beste mobiele provider onderzoek van 2018.
Opzet onderzoek naar de beste mobiele provider
Het onderzoek naar de beste mobiele provider van 2016 wordt gedaan op basis van drie belangrijke onderdelen. De onderdelen zijn prijs, dekking en klantenservice. De goedkoopste mobiele provider in het onderzoek wordt gekozen op basis van de algemene prijzen gedurende 2015 en 2016 tot nu toe. Naast de prijs is de dekking van een mobiele provider ook belangrijk. In dit onderdeel wordt gekeken naar de huidige dekking en de toekomst plannen van de mobiele provider. Het laatste onderdeel is de klantenservice. Hiervoor heeft bestemobieleproviders.nl regelmatig naar alle mobiele providers gebeld om met lastige vragen de deskundigheid en klantvriendelijkheid van de klantenservice op de proef te stellen.
Onderzoek naar de goedkoopste mobiele providers
In de loop van 2015 zijn er veel aanbiedingen en acties geweest bij de verschillende providers. Het kan zijn dat de goedkoopste mobiele provider uit dit onderzoek niet de goedkoopste provider voor jouw verbruik is. Voor ieder soort gebruik van de telefoon is een andere provider het goedkoopste. Daarnaast veranderen mobiele providers vaak hun aanbiedingen. Simpel heeft op het moment van schrijven een aanbieding die de mobiele provider zeer goedkoop maakt. Gedurende 2015 was Simpel echter niet altijd goedkoop. Bij elke mobiele provider is de prijs van alle abonnementen meerdere keren aangepast. Uiteraard zijn sommige abonnementen duurder geworden en andere abonnementen goedkoper. Gedurende 2015 is Simyo qua prijspeil consistent gebleven, Simyo heeft ervoor gekozen om een lage prijs te bieden gedurende het hele jaar 2015. T-Mobile heeft dit bijvoorbeeld niet gedaan, de provider heeft meerdere grote aanbiedingen gehad, waardoor de prijzen meer fluctueerden.
Andere providers hadden ook verschillende bekende aanbiedingen in 2015, sommige daarvan lopen in 2016 door. Zo had Simpel de ‘verdubbel dagen’. Dit is een tamelijk bijzondere aanbieding. Simpel verdubbelde namelijk je belminuten en je databundel waardoor de provider gedurende de periode waarin de aanbieding gold vaak zeer goedkoop uit vergelijkingen kwam. Ben lanceerde kort na de start van de verdubbel dagen een aanbieding die nu nog steeds geldt. Bij Ben krijg je gratis extra data bij je databundel. Vodafone had begin 2016 een vergelijkbare aanbieding, in 2015 heeft Vodafone geen bijzondere aanbiedingen gehad.
Simyo en Ben zijn de mobiele providers die gedurende 2015 consequent goedkope mobiele abonnementen aanboden. In 2016 zijn de prijzen van Ben, Tele2, Youfone en Simpel lager geworden waardoor Simyo iets minder goedkoop is geworden. KPN geeft een hoge korting op KPN compleet, waarbij zowel internet als telefonie, televisie en mobiele telefonie wordt afgenomen. Uit onderzoek blijkt dat consumenten weinig interesse hebben in dit soort abonnementen. Het kan zijn dat de korting bij een quad play abonnement niet hoog genoeg is om de consument te overtuigen.
De goedkoopste mobiele provider van 2016
Naar verwachting zullen mobiele providers zoals Youfone en Ben gedurende 2016 goedkoop blijven in vergelijking met andere providers. KPN, Vodafone, Simpel, Tele2 en T-Mobile zullen waarschijnlijk blijven inzetten op tijdelijk goedkope mobiele abonnementen. Dit zullen ze waarschijnlijk doen door middel van aanbiedingen, zoals een winter- of zomeractie. Een andere mogelijkheid is dat de providers speciale mobiele telefoons gaan promoten voor een korte tijd. Op basis van de ervaringen in 2015 en 2016 tot nu toe zullen de goedkoopste mobiele providers voor de rest van 2016 waarschijnlijk Youfone, Tele2 en Ben zijn.
Dekking bij de beste mobiele providers
De Nederlandse overheid heeft tot nu toe twee keer een frequentieveiling gehouden in Nederland. De eerste veiling was opgezet voor een deel van de 2,6 GHz frequentie (2600 MHz). De veiling werd via internet gehouden in april 2010. Ziggo, Tele2, Vodafone en T-Mobile hebben destijds alle vier een deel van de rechten op de 2600 MHz frequentie bemachtigd. In december 2012 heeft de Nederlandse overheid nogmaals een veiling gehouden. De veiling van 2012 had betrekking op meerdere frequenties op het 3G en 4G netwerk. Ziggo heeft niet mee gedaan aan de tweede veiling. De 4G frequenties die geveild werden zijn de frequentie van 800 MHz, 1800 MHz en een deel van de resterende 2600 MHz frequentie. T-Mobile heeft de 900 MHz frequentie ingezet voor 4G in enkele steden. De 900 MHz frequentie werd aanvankelijk gebruikt voor 2G en 3G dekking. Om het beste netwerk van 2016 te bepalen moet gekeken worden naar de opzet van het netwerk.
Landelijke 4G dekking
KPN en Vodafone waren de eerste netwerkbeheerders die een landelijke 4G dekking aanboden. KPN en Vodafone claimden in 2014 beide een landelijke dekking te hebben. Dit is vanzelfsprekend ook te zien op de dekkingskaart van KPN en Vodafone. T-Mobile was de derde netwerkbeheerder die een landelijke dekking claimde. Dit gebeurde eind oktober 2015. Tele2 heeft in 2016 een landelijke 4G gekregen dekking. De dekking van Tele2 is het minst goed van alle netwerken. Dit is voornamelijk in dunbevolkte gebieden te merken.
KPN biedt in vergelijking met Vodafone, T-Mobile en Tele2 een betere dekking in dunbevolkte gebieden. Het bieden van een betere dekking in dunbevolkte gebieden is een project van drie jaar. KPN wil nu een zendmast rond elke plaats met minimaal 500 inwoners in plaats van 1500 inwoners. Hierdoor krijgen een groot aantal kleine dorpen toegang tot het 4G netwerk. Vodafone besteedt in vergelijking met KPN, Tele2 en T-Mobile extra aandacht aan het 4G+ netwerk. Vodafone biedt momenteel 4G+ aan in 55 steden, dit zijn er 48 meer dan bij KPN. Met 4G+ kan je een hogere downloadsnelheid halen omdat je mobiele telefoon gebruik maakt van twee of meer frequenties in plaats van één.
Verschil in 4G netwerk
De netwerken van KPN en Vodafone hebben momenteel een groot voordeel, vanwege het feit dat deze netwerken al een jaar lang landelijke dekking hebben. De netwerken van T-Mobile en Tele2 zijn niet slecht. T-Mobile en Tele2 hebben beide gekozen voor een andere aanpak. Elke zendmast van Tele2 en T-Mobile in Nederland is verbonden met een glasvezel punt. Hierdoor is je internetverbinding stabieler.
Op de bovenstaande afbeelding is te zien hoe KPN en Vodafone hun netwerk hebben opgezet. De zendmasten zijn met elkaar verbonden. Hierdoor konden KPN en Vodafone binnen een korte tijd een landelijke dekking bereiken. Daarnaast gebruikten KPN en Vodafone de 800 MHz frequentie om het netwerk op te zetten. Een lage frequentie heeft een groot bereik maar biedt een lagere downloadsnelheid.
Bij T-Mobile en Tele2 is iedere zendmast verbonden met een glasvezelpunt. Hierdoor is de stabiliteit van het netwerk beter. Tijdens het internetten zul je weinig verschil merken tussen de netwerken van KPN en Vodafone en die van T-Mobile en Tele2. Een website laadt via de netwerken van T-Mobile en Tele2 een fractie van een seconde sneller. In 2015 is de downloadsnelheid op elk 4G netwerk verhoogd. In 2016 staat VoLTE centraal, dit is bellen via een 4G verbinding. Het verschil in type netwerk is beter te merken bij het bellen over 4G. Bij gebruik van het netwerk van T-Mobile en Tele2 ligt de kwaliteit van het gesprek hoger dan wanneer gebeld wordt via het netwerk van KPN of Vodafone.
Ontwikkelingen in 2016
Tele2, T-Mobile en KPN lanceren alle drie hun eigen VoLTE functionaliteit in 2016. De planning hierbij ziet er per provider als volgt uit:
| KPN | Vodafone | Tele2 | T-Mobile |
|---|---|---|---|
| 2016 | Herfst 2016 | Zomer 2016 | 4e kwartaal 2016 |
Tele2 is op dit moment het verst gevorderd met de activering van VoLTE, de mobiele provider wil de dienst in de zomer van 2016 voor al zijn klanten beschikbaar hebben. Vodafone en T-Mobile hebben aangegeven respectievelijk in de herfst en het vierde kwartaal van 2016 VoLTE te zullen lanceren. KPN wil alleen kwijt dat ze in 2016 met VoLTE zullen komen.
Hoewel VoLTE belangrijk is in 2016 zal het aanvankelijk weinig impact hebben op je mobiele telefoon abonnement. In het begin kunnen enkel klanten van hetzelfde netwerk naar elkaar bellen via VoLTE. Een Tele2 klant kan dus alleen naar een andere Tele2 klant bellen en niet naar iemand die een contract heeft afgesloten bij T-Mobile of KPN. Eind 2016 of begin 2017 zal het mogelijk zijn naar andere netwerken te bellen via VoLTE. In 2016 heeft VoLTE daarom een kleinere invloed.
KPN en Vodafone hebben beide een begin gemaakt met het activeren van drie verschillende 4G frequenties, deze techniek wordt ook 4G+ of LTE advanced genoemd. Met drie verschillende frequenties is het mogelijk om een maximale downloadsnelheid van 300 Mbit/s te bereiken via 4G. Vodafone breidt het aanbod van deze verbinding uit over meer steden. KPN biedt de derde frequentie aan door middel van “small cells”. Dit zijn kleine zendmasten die een klein bereik hebben, bijvoorbeeld op een station of plein. Vodafone biedt de frequentie aan met reguliere zendmasten, daarnaast is Vodafone meer aan het inzetten op een hoge 4G snelheid, aangezien Vodafone al in 55 steden 4G+ aanbiedt.
Mobiele provider met het beste netwerk
KPN is de enige netwerkbeheerder die extra aandacht besteedt aan het verbeteren van de dekking. KPN heeft van alle netwerkbeheerders momenteel de beste dekking. Daarnaast blijft KPN de komende drie jaar de dekking in dunbevolkte gebieden verbeteren. Momenteel heeft een hogere downloadsnelheid weinig effect op de mobiele markt. De bestanden die gedeeld worden via mobiele telefoons zijn in vergelijking met de downloadsnelheid vrij klein. De 4G+ snelheid met 2 frequenties is 225 Mbit/s. De downloadsnelheid met 3 frequenties is maximaal 300 Mbit/s. Een bestand van 1 GB download je met een gemiddelde snelheid van 100 Mbit/s in 80 seconden. De maximale bestandsgrootte van bestanden die momenteel worden verstuurd ligt rond de 200 MB.
KPN heeft in vergelijking met de andere providers het beste netwerk op dit moment. Bovendien zal KPN de dekking de komende 3 jaar verder verbeteren. Naast het verbeteren van de dekking is KPN geleidelijk 4G+ in steden aan het uitrollen. In 2016 heeft de internetsnelheid en VoLTE nog weinig invloed op de gebruikerservaring. De meeste klanten hebben meer behoefte aan een continue dekking dan aan een hoge snelheid op bepaalde plekken. KPN heeft daarmee het beste netwerk in 2016.
Beste klantenservice van 2016
In het klantenservice onderzoek van 2016 zijn verschillende aspecten meegenomen. Zo is per mobiele provider bijgehouden wat de gemiddelde wachttijd was (afgerond op hele seconden), hoe vaak je in de wacht werd gezet, hoe vaak er werd doorverbonden en vanzelfsprekend is ook gelet op de klantvriendelijkheid, deskundigheid en eerlijkheid van klantenservicemedewerkers. Tijdens het onderzoek is elke provider driemaal gebeld: eenmaal in de ochtend, eenmaal in de middag en een keer in de avonduren. Hiervoor is gekozen om een beter beeld te krijgen van de kwaliteit van de klantenservice. Overigens is bij alle testgesprekken tijdens het onderzoek gebeld alsof de beller nog geen klant was, maar interesse had in een nieuw abonnement bij de betreffende provider. Daarom is bij sommige providers gebeld met de verkoopafdeling, bij providers zonder aparte verkooplijn is gebeld met de klantenservice. In het onderstaande overzicht zijn alle uitkomsten van het klantenservice onderzoek te zien, alle getallen zijn gemiddelden.
| Klantvriendelijkheid | Deskundigheid | Eerlijkheid | Wachttijd* | ||
|---|---|---|---|---|---|
Telfort  | 5 | 4 | 4 | 827 | 31,33 |
Ben  | 4 | 4 | 4 | 451 | 100,33 |
Simyo  | 4 | 3 | 4 | 1111 | 110,33 |
Hollandsnieuwe  | 4 | 3 | 4 | 12.299 | 70,5 |
Tele2  | 4 | 4 | 3 | 739 | 51 |
KPN  | 3 | 4 | 4 | 259 | 90,33 |
Simpel  | 4 | 2 | 4 | 924 | 60,67 |
T-Mobile  | 4 | 4 | 2 | 1022 | 80,33 |
Youfone  | 3 | 2 | 4 | 642 | 21,33 |
| Ziggo | 3 | 2 | 4 | 358 | 11,33 |
Vodafone  | 4 | 3 | 2 | 546 | 41 |
*In seconden *Gemiddeld aantal keren in de wacht
De beste mobiele provider als het gaat om de wachttijd bij de klantenservice is Simyo. Deze provider neemt het snelst de telefoon op. Wie Simyo belt krijgt gemiddeld binnen 11 seconden een medewerker aan de lijn. T-Mobile en Simpel komen qua wachttijd respectievelijk op de tweede en derde plaats. Bij vrijwel alle mobiele providers wordt gemiddeld binnen één minuut de telefoon opgenomen. Klanten van Hollandsnieuwe moeten veruit het langste wachten. Gemiddeld sta je bij deze provider 38 minuten in de wacht. Eenmaal duurde de wachttijd meer dan een uur, waarna degene die het testgesprek deed ervoor koos om de verbinding te verbreken.
Ook het aantal keren dat een provider een klant doorverbind en het aantal keren dat je in de wacht wordt gezet is onderzocht. Vrijwel alle providers hoefden niet door te verbinden om informatie te verschaffen. Alleen bij Ziggo werd je doorverbonden naar een andere medewerker, soms wel twee keer tijdens één gesprek. Hoe vaak klanten gemiddeld in de wacht worden gezet varieert nogal. De klantenservices van Simyo, KPN, T-Mobile en Ben doen dit het minst: gemiddeld word je slechts in 1 op de 3 gesprekken in de wacht gezet. Hollandsnieuwe eindigt als tweede, de provider zet klanten tijdens 1 op de 2 gesprekken in de wacht. Simpel zet klanten in 2 van de 3 gesprekken in de wacht en komt daarmee op de derde plaats. De klantenservices van Youfone, Ziggo en Telfort zetten klanten het vaakst in de wacht.
Tenslotte is gekeken naar de kosten en de bereikbaarheid van de klantenservice van elke mobiele provider. Qua bereikbaarheid is KPN de beste mobiele provider. De provider is 24 uur per dag bereikbaar en rekent daarvoor geen kosten. T-Mobile, Vodafone, Tele2, Simyo, Youfone en Ziggo maken qua service onderscheid tussen bestaande en nieuwe klanten. In het bovenstaande overzicht is per provider te zien op welke dagen deze bereikbaar is en wat het verschil in bereikbaarheid en tarief voor de klantenservice is voor bestaande en nieuwe klanten.
De mobiele provider met de beste klantenservice
Qua deskundigheid van de klantenservice scoort die van T-Mobile het hoogst. De informatie die medewerkers aan de telefoon geven over zaken als de 4G snelheid, het aanpassen van de bundels en de dekking is bij T-Mobile het meest correct ten opzichte van de andere providers, dit is ook terug te zien in het aantal keren dat T-Mobile een klant in de wacht zet bij een vraag, dat gebeurt namelijk relatief weinig. Als het gaat om de klantvriendelijkheid komt Telfort als beste uit de vergelijking. Medewerkers van deze provider denken goed met klanten mee, geven uitgebreide uitleg en geven antwoord in heldere taal.
In het klantenservice onderzoek is ook de eerlijkheid van de medewerkers onderzocht. Dit dient los te worden gezien van de deskundigheid, ofwel feitenkennis. De eerlijkheid wordt primair beoordeeld aan de hand van aantoonbaar feitelijk onjuiste uitspraken die klantenservicemedewerkers van providers doen over de kwaliteit van de dienstverlening. Een voorbeeld hiervan is de snelheid van het mobiele internet. Zo zeggen medewerkers van T-Mobile consequent dat T-Mobile het snelste internet biedt van Nederland. Dit is aantoonbaar onjuist. T-Mobile biedt namelijk een maximale internetsnelheid van 120 Mbit/s, terwijl hun concurrenten KPN, Vodafone, Tele2 en Ziggo een hogere snelheid bieden van 225 Mbit/s. De klantenservice van Vodafone is op een andere manier niet altijd eerlijk. Zo wil één medewerker aanvankelijk de 4G snelheid niet noemen en maakt een andere medewerker het heel bont door zich halverwege het gesprek plotseling voor te doen als een medewerker van KPN. Kennelijk in een poging de klant over de streep te trekken. Om bovenstaande redenen scoren zowel T-Mobile als Vodafone het laagst op het gebied van eerlijkheid. Ook Tele2 scoort relatief laag op eerlijkheid, omdat één van de medewerkers aangeeft dat klanten ‘in heel Nederland 4G kunnen gebruiken’, op basis van de dekkingskaart van Tele2 is ook dit aantoonbaar onjuist. Tele2 heeft namelijk nog niet overal in het land 4G dekking. De klantenservice van alle andere providers is eerlijk aangezien er aan de telefoon geen feitelijke onjuistheden worden verteld.
De beste klantenservice op basis van alle informatie uit het onderzoek is de klantenservice van Telfort. De provider komt op het gebied van klantvriendelijkheid en eerlijkheid als beste uit het onderzoek naar voren. Gemiddeld scoort Telfort daarmee het hoogst van alle providers. Bovendien komt Telfort met gemiddeld 27 seconden op de vierde plaats qua wachttijd. De provider hanteert weliswaar het duurste tarief voor bellen naar de klantenservice, maar daar staat tegenover dat klanten service krijgen van een hoog niveau. Ben eindigt wat de klantenservice betreft op de tweede plaats.
De beste mobiele provider van 2016
Op basis van het onderzoek kan worden geconcludeerd dat Ben de beste mobiele provider van 2016 is. Ben maakt gebruik van het T-Mobile netwerk, wat voor een snelle laadtijd op het internet zorgt. Aangezien T-Mobile momenteel veel aandacht besteedt aan het verder verbeteren van de dekking kunnen Ben klanten in 2016 een nog betere dekking verwachten dan in het afgelopen jaar. Daarnaast komt Ben op de tweede plaats als het gaat om de klantenservice als geheel. Bovendien bood Ben gedurende heel 2015 en 2016 tot nu toe consequent goedkope abonnementen aan. Die combinatie van factoren leidt ertoe dat Ben wordt uitgeroepen tot de beste mobiele provider van 2016.